Kundenrückgewinnung! „Der Jäger des verlorenen Schatzes“

Kundenrückgewinnung! „Der Jäger des verlorenen Schatzes“

Wie heißt es so schön: „Reisende soll man nicht aufhalten!“

Und noch ein paar Gründe hinterher, warum sich das „Nachlaufen“ von Kunden nicht lohnt:

„Der Kunde war eh nicht lukrativ.“
„War ein absoluter Miesmacher und man konnte es ihm eh nicht recht machen.“
„Kaufte eh nur Schnäppchen.“
„Hat immer das Unmögliche verlangt.“
„Ständig gemeckert und reklamiert.“
„Kurzum: Gut, dass der endlich weg ist.“

Das sind in der Regel die Sprüche, die Unternehmer, Selbstständige und Vertriebler dem ehemaligen Kunden noch verbal „hinterherschicken!“ Nicht die Schuld bei sich, sondern oft oder sogar immer bei dem anderen zu sehen.

Kundenrückgewinnung: Kennst du aktuell all deine Reisenden?

Die, die schon mal bei dir gekauft haben, aber jetzt weg sind. Koffer gepackt und ab in die Ferne. Früher war der Begriff dafür: „Karteileichen“.

Bist du dir absolut sicher, dass deine ehemaligen Kunden auch alle Karteileichen sind? Tot, nicht mehr vorhanden, bringen dir keinen Spaß und Freude mit Umsatz? Bist du dir da ganz sicher?

Ich wäre es nicht an deiner Stelle …

Denn meine Erfahrung bei der Kundenrückgewinnung spricht da eine andere Sprache:

Man kämpft 1.000 Schlachten, dass der Kunde gewonnen wurde. Nun ist er da. Wenn er weiter kauft, ist es OK. Wenn nicht? Was wird dafür getan, dass er weiter kauft? Einmal angerufen. Kein weiterer Umsatz.

VIP-Kunden werden betreut und umgart ohne Ende. Wenn der seinen Koffer schon im Ansatz packt, dann läuten sämtliche Alarmglocken und Sirenen.

Was ist beim A-, B- oder C-Kunden? Wie ist es hier mit der Kundenrückgewinnung?

Gerade hier schlummert so schneller und einfacher Umsatz. Ein brutales Ertragspotenzial. Denn es ist nicht nur extrem günstig, sondern auch deutlich leichter, inaktive und abgewanderte Kunden wieder zurückzuholen. Wie wenn du auf die Jagd nach Neukunden gehst. Auch wenn du schon automatisiert mit Sog statt mit Druck neue Kunden gewinnst, ist dies viel einfacher!

Denn die kennen dich sowie dein Unternehmen schon, einschließlich deiner Produkte und deiner Dienstleistungen.

Vielleicht war es eine Kleinigkeit, die bei Gegenüber für Verärgerung und miese Stimmung gesorgt hat. Vielleicht war es auch deine nicht einwandfreie Nutzerkommunikation, wo du als Problemlöser oder Wünsche-Erfüller mit deiner Lösung auf deinen Kunden nicht eingegangen bist. Oder vielleicht sind einige, oder auch viele, deiner Kunden bereit, dir eine 2. Chance zu geben.

Weißt du das? Hast du das schon mal strukturiert und professionell ausprobiert? Wirklich? Ja? Nein? Nein! Weißt du, wann und wie viele Kunden du aus welchen Gründen verlierst?

Kundenrückgewinnung 50 Euro-Schein:

Was machst du, wenn du einen 50 Euro-Schein auf der Straße verloren hast? Großes Trara!

Kundenrückgewinnung Beispiele 50 Euro

Viele gehen da wie bei der Camel-Werbung „meilenweit“. Gehen, oder noch besser gesagt: Rennen durch die ganze Stadt. Alleine die Vorstellung, dass den falschen, nein richtigen 50er jemand findet und sich einen Ast ablacht, wie blöd da einer gewesen ist, nicht auf diesen Geldschein ordentlich aufzupassen.

Wenn der gleiche Einsatz wie hier bei einem verlorenen Kunden auch so wäre. Da ist großes Schulterzucken und ein „Schwamm drüber“ angesagt!

Aber die Kunden sind oft mehr wert als 50 Euro, oder? Und da lacht sich der neue Finder, der Mitbewerber einen Ast, wenn der Kunde zu ihm mit folgenden Worten kommt:

„Ich war früher beim Müller, aber der ist sowas von unfähig. Dem fällt es auch nicht auf, dass ich weg bin. Der hat bestimmt Wichtigeres zu tun. Will nicht stören!“.

Vielen fällt es gar nicht auf, wenn die Kundenbeziehung abgebrochen oder eingeschlafen ist. Bei Kündigungen wird nichts aktiv unternommen. So wie bei mir bei der Kündigung meiner Golf-Mitgliedschaft. Nicht das Auto, sondern das Spiel, der Sport. 4-stelliger Mitgliedsbeitrag. Ich habe gekündigt. Wem fällt es auf? Wer macht was dagegen? Stille im Wald.

Warum lohnt es sich für dich, da noch einmal so richtig Feuer zu machen? Aktiv zu werden? Auch etwas Zeit und Geld in diese Kundenreaktivierung zu investieren?

Sechs wichtige Gründe für die Kundenrückgewinnung:

Erstens: Die Aktivierung von schlafenden oder verlorenen Kunden ist der Gewinnung von neuen Kunden deutlich überlegen.

Zweitens: Die Abschluss-Quote bei der Reaktivierung von ehemaligen Kunden ist um einiges höher als im Neugeschäft. Die liegt laut Untersuchungen bei 20 bis 40 Prozent. Die Quoten bei einzelnen Unternehmen gehen hoch auf bis zu 80 Prozent. Und das ist der absolute Hammer, oder? Bei der Neukundengewinnung um die fünf bis 20 Prozent.

Drittens: Es fallen hier vergleichsweise weniger Kosten an als bei der Neukundenakquise! Kundengewinnung ist drei bis sieben Mal höher.

Viertens: Die bestehenden Kunden kennen dich schon. Deshalb ist die Loyalität und auch die Rentabilität um einiges höher.

Fünftens: Du wirst es auch an deinem Image merken. Denn diese Vorgehensweise dämmt auch negative Mundpropaganda ein. Die werden nicht oder nicht mehr negativ über dich reden. Wenn du die zurückgewinnst, hört man sogar positive Stimmen von draußen für dich!

Sechstens: Auch die Damen und Herren sind deine kostenlosen Unternehmensberater. Die sind oft gesprächsbereit und sagen dir, was schief gelaufen ist. Und was du in Zukunft besser machen kannst. Nicht nur für sie, sondern für all deine Kunden!

Kundenrückgewinnung – Ohne Aktion, kein Reaktion:

Auch hier brauchst du einen systematischen Prozess, eine systematische Vorgehensweise, um schlafende Kunden wieder zu wecken. Folglich keine Aktivität, kein Umsatz!

Das Interessante und auch das Unglaubliche dabei ist. Laut einer Umfrage

haben lediglich 70 Prozent der befragten Unternehmen Kundenrückgewinnungs-Maßnahmen durchgeführt.
Davon sind nur 42 Prozent regelmäßig.

Ich persönlich glaube, dass diese Zahl noch viel zu hoch ist!

Du gehst bei Kundenrückgewinnung folgendermaßen vor:

Kundenrückgewinnung Beispiele Vorgenhensweise Struktur

Kundenrückgewinnung strukturierte Vorgehensweise:

Identifiziere alle deine schlafenden Kunden und alle deine verlorenen Kunden!
1. Wie du das machst, fragst du dich gerade?
  1. Kläre ab, welcher Kunde ab wann als verloren oder schlafend gilt!
  2. Wann hat dein Kunde das letzte Mal (wieder) gekauft?
  3. Wurde eine übliche Bestellfrequenz deutlich unterschritten?
  4. War das Volumen der letzten Bestellung abnehmend?
  5. Gab es verstärkt Reklamationen? Wie oft? In welcher Form?
  6. Hat dein Kunde deinen Newsletter abbestellt? Auf jegliche Angebote wie auch auf Upsell, Cross-Sell, sowie auf deine Aufforderung zu Empfehlungen und Referenzen nicht reagiert
2. Analysiere die Abwanderungsgründe und die Verlustursachen
  1. Zu geringe Betreuung von deiner Seite?
  2. Kein Upsell und Cross-Sell?
  3. Gerne kannst du hier auch mit einem Wufoo-Formular Umfragen machen!
3. Plane und setze nun die Rückgewinnungsmaßnahmen um
  1. Wie gehst du hier vor? Briefmailing? Telefonat? Persönlicher Besuch?
  2. Text?
  3. Goodie für deinen Gegenüber
4. Kontrolliere die Erfolge und optimiere die Maßnahmen
5. Nimm die „neuen Kunden“ nun in deinen aktionsbasierenden Vertrieb mit auf!

Zusammenfassend bezüglich Kundenrückgewinnung:

Bitte beachte unbedingt, dass auch schlummernde oder verlorene Kunden Leads sind. Und zwar sehr, sehr heiße Leads. Sprich: Adressen, die du einfacher und leichter durch aktive Rückhol-Maßnahmen wieder zurückgewinnen kannst und musst. Das Zurückholen erwünschter passender Ex-Kunden ist um einiges effektiver als die Gewinnung von neuen Kunden.

Kundenrückgewinnung Beispiele Zusammenfassung

Eins hier noch bezüglich Kundenrückgewinnung: Verlorene Kunden sind leider auch meist vergessene Kunden. Früher „Dateileichen“ genannt. Im Nirvana gelandet. Sorge ab sofort dafür, dass dies weder mit deinen bestehenden Kunden noch mit deinen neu gewonnenen Kunden passiert.

Oberstes Ziel sollte es daher für dich ab sofort sein, keinen einzigen profitablen Kunden von dir zu verlieren, den du behalten willst. Und bei den zurückgewonnenen Kunden gilt es nun, die zweite Chance von deiner Seite auch zu nutzen sowie neues Vertrauen und auch eine Beziehung aufzubauen. Mach dir klar, dass es eine dritte Chance nicht mehr geben wird. Versprochen!

Mit anderen Worten: Vielleicht sitzt auch du auf einem verborgenen Schatz. Dieser hat ein riesiges, größtenteils unbeackertes und ergiebiges Feld an schnellen und einfachen Mehrumsatz, genialen Ertrag und darüber hinaus beschert er ein besseres und regelmäßiges Einkommen mit viel Spaß und Freude für mehr Lebensqualität.

Deshalb hebe noch heute diese einmalige Schatztruhe und gehe auch hier systematisch, strategisch und professionell vor.

Dazu wünsche ich dir viel Spaß und Freude. Denn auch hier „Erfolg schafft Erfolg!“ Du wirst dich wundern und freuen, was hier alles möglich ist!

Viele liebe Grüße und mach hier so richtig Feuer!

„Dein“ bayerischer Vertriebsfreak

Uwe Rieder

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