Mache es deinem Kunden so einfach wie möglich
Neulich ich als Kunde im Gespräch mit der Rezeption: „Das wird schwierig. Sehr schwierig. Wenn wir überhaupt noch ein Zimmer frei haben, dann müssen Sie Ihr Zimmer auf jeden Fall wechseln. Kommen Sie bitte in einer Stunde noch einmal wieder.“ Ich war dann nach zwei Stunden wieder an der Rezeption. Zum Auschecken. Das war es in und mit diesem Hotel. Meine Erkenntnis: Mache es deinem Kunden so einfach wie irgendwie möglich bei dir zu kaufen!
Kundenabwicklung im Hotel
Was war passiert: Ich hatte ein Hotel auf Mallorca gebucht. Vier Tage Vitamin D tanken und ein YouTube-Interview mit Marcel Remus. Nun hat sich mein Anschlusstermin verschoben und ich konnte zwei weitere Tage auf der Insel bleiben. Meine Assistentin wollte sich um die Verlängerung des Zimmers kümmern, doch ich wollte das direkt vor Ort erledigen. Schließlich war ich auch zum ersten Mal in diesem Hotel und wollte mir den guten Eindruck von der Webseite vor Ort bestätigen lassen.
Gesagt, getan. Nach der ersten Nacht wollte ich an der Rezeption verlängern. Acht Zimmer wären noch frei. Ich sollte doch über meinen Anbieter wieder direkt im Internet buchen. „Wenn Sie mir den gleichen Preis machen, dann buche ich gern bei Ihnen persönlich und Sie sparen sich noch die Vermittlungsprovision“, war meine Antwort. Dann wäre es am besten, wenn ich direkt auf der Webseite des Hotels buche. Nein. Will ich nicht. Ich will jetzt hier direkt bei dem Menschen an der Rezeption buchen, mit dem ich gerade spreche! Das will dieser Mensch aber nicht. Ich soll bitte morgen wiederkommen.
Daraus lerne ich: Der Mitarbeiter hat keine Lust. Es ist ihm zu umständlich. Der Gedanke, seinem Arbeitgeber eine bessere Marge zu ermöglichen, ist ihm völlig fremd. Ich denke: Wer stellt solche Mitarbeiter ein? Wer führt solche Mitarbeiter? Welche Führungskraft lässt solche Minderleister zu?
Der nächste Tag ist ein Sonntag. Dieses Mal entschuldigt sich eine andere Person an der Rezeption damit, dass sie heute niemanden in der Buchungsabteilung erreichen kann. Morgen bitte wieder.
Das Ergebnis des dritten Versuches kennst du ja jetzt schon. Beim Frühstück habe ich dann via iPhone und Vermittlungsportal ein anderes Hotel gebucht. Denn wenn ich schon meinen Koffer packen muss, dann kann ich ihn auch in einem anderen Hotel wieder auspacken.
Ich verbanne Negativität aus meinem Leben. Doch aus diesem Erlebnis lässt sich einiges lernen:
Mache es deinem Kunden so einfach wie möglich bei dir zu kaufen!
Egal ob persönlich, telefonisch und online. „If you don`t care about the customer – someone else will do“ – Dein Wettbewerber ist immer in unmittelbarer Nähe dabei: Als Smartphone in der Tasche deines Kunden. Dein Kunde kann telefonisch oder online sofort vergleichen und seinen Bedarf woanders decken. Wenn du es deinem Kunden nicht leicht machst, eine Kaufentscheidung zu treffen und dann auch auszuführen, dann tut das dein Wettbewerb!
Hüte dich vor C-Mitarbeitern! Stelle keine C-Mitarbeiter ein! Lasse keine unmotivierten und unfähigen Mitarbeiter in den Kundenkontakt! Als Führungskraft bekommst du, was du duldest!
Und ich? Ich habe nur A-Mitarbeiter. Und doch werde ich jetzt ein paar On- und Offline-Prozesse hinterfragen und ausprobieren. Wie schnell kann ich mich zum Newsletter anmelden? Wie bekomme ich die Tickets zur Vertriebsoffensive über die Webseite? Wen lasse ich jetzt einmal bei mir anrufen, um heraus zu finden, wie ich meine Seminare auch am Telefon buchen kann. Ich bin gespannt!
In diesem Sinne wünsche ich dir „Fette Beute“…
Dein Dirk Kreuter
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